Hello guys, selamat datang website Dota2 Indonesia. Saya akan berbincang-bincang tentang “Software Call Center“. Berikut ulasannya secara lengkap dibawah ini:

Dari dukungan komunikasi omnichannel dan perutean panggilan hingga respons suara interaktif (IVR), analitik, dan lainnya, perangkat lunak pusat panggilan dapat membantu merampingkan proses Anda sambil memberikan wawasan yang berharga.

Anda dapat melacak durasi panggilan rata-rata, meninjau interaksi pelanggan yang positif atau negatif, dan melihat agen mana yang unggul atau membutuhkan lebih banyak pelatihan.

Berikut adalah pilihan perangkat lunak pusat panggilan terbaik yang tersedia saat ini. Kami memilih sistem ini berdasarkan banyak faktor, seperti fitur utama, waktu aktif, harga, dan lainnya.

Apa itu Software Call Center?

Software Call Center adalah platform yang mengotomatiskan proses perutean panggilan masuk dan keluar ke dan dari pelanggan.

Sebagian besar dari mereka menggunakan fitur respons suara interaktif (IVR) untuk mengotomatiskan perutean, yang mengurangi kebutuhan akan agen langsung.

Sebagian besar platform pusat panggilan berbasis cloud dan menggunakan sistem voice-over-internet-protocol (VoIP) , yang memungkinkan Anda dan pelanggan melakukan panggilan berbasis web (tautan klik untuk menelepon di situs web Anda, misalnya).

Manfaat Software Call Center

Toko ritel kecil dapat menggunakan telepon rumah dan sesekali menjawab panggilan, tetapi bisnis dengan tim dukungan pelanggan yang lengkap memerlukan sistem yang lebih baik.

Agen tidak hanya memerlukan perangkat lunak untuk membantu melacak interaksi pelanggan, meningkatkan kasus, mengakses basis pengetahuan, dan dengan cepat berpindah dari satu panggilan ke panggilan berikutnya, manajer perlu menganalisis data, memantau karyawan, dan mengawasi indikator kinerja utama (KPI). Perangkat lunak pusat panggilan dapat membantu semua kebutuhan itu dan banyak lagi.

Berikut adalah manfaat utama menggunakan Software Call Center:

Kurangi kebutuhan akan perangkat keras: Sebagian besar layanan call center berbasis cloud memungkinkan Anda menggunakan VoIP, jadi Anda tidak perlu berinvestasi pada telepon yang sebenarnya untuk tim dukungan Anda. Perlu diingat bahwa Anda mungkin dapat menggunakan beberapa fitur telepon VoIP selain fitur call center Anda.
Mendukung pekerjaan jarak jauh dan hibrid: Karena sebagian besar sistem telepon cloud bekerja melalui internet, tim Anda dapat tinggal dan bekerja di mana pun mereka memiliki koneksi internet yang kuat. Ini dapat mempromosikan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik dan mengurangi biaya secara keseluruhan.
Tingkatkan produktivitas: Perangkat lunak call center sebagian besar otomatis (dengan pengaturan yang dapat Anda modifikasi untuk kebutuhan bisnis Anda), yang berarti ada sedikit pengawasan yang diperlukan untuk bagaimana panggilan masuk, keluar atau ditangani. Agen dan tenaga penjualan dapat beralih dari satu kasus yang terselesaikan ke kasus terbuka berikutnya dengan sedikit waktu henti. Secara keseluruhan, perangkat lunak pusat panggilan terjangkau karena Anda tidak perlu mempekerjakan pengembang dan lebih banyak anggota teknologi informasi (TI) untuk membuat dan memelihara solusi internal.
Mendukung penjualan masuk: Pekerjaan pusat panggilan outsourcing biasanya berarti Anda akan menggunakan nomor telepon dan sistem yang berbeda untuk panggilan penjualan, tetapi sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan dapat mendukung semua departemen Anda. Ini berarti Anda memiliki risiko lebih kecil untuk melewatkan panggilan penjualan masuk.
Terapkan perutean otomatis: Dengan perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud, Anda dapat mengandalkan sistem untuk mengotomatiskan banyak pekerjaan untuk Anda, termasuk perutean panggilan. Hal ini mengurangi kebutuhan akan lebih banyak staf dan mengurangi beban manajer, sehingga mereka dapat berfokus pada kontrol kualitas, pelatihan, dan metrik.
Survei untuk kepuasan pelanggan: Dengan menggunakan perangkat lunak, Anda dapat merutekan penelepon setelah kasus diselesaikan ke survei singkat untuk mencari tahu tentang pengalaman mereka. Data ini dapat membantu Anda mengetahui di mana dan bagaimana Anda perlu meningkatkan dukungan.
Menganalisis data panggilan: Tanpa perangkat lunak pusat panggilan terbaik, Anda mungkin harus mengumpulkan data dengan cara yang lebih manual. Salah satu manfaat terbesar perangkat lunak pusat panggilan adalah semua data kaya yang dapat Anda analisis untuk memahami perjalanan, pengalaman, kepuasan, dan kinerja karyawan pelanggan Anda.

Cara Memilih Software Call Center Terbaik

Memilih platform pusat panggilan terbaik untuk bisnis Anda melampaui biaya dan fitur perutean panggilan. Anda perlu memikirkan pertimbangan gambaran yang lebih besar.

Jenis penerapan dan penginstalan sama pentingnya dengan apakah Anda akan memiliki agen dukungan khusus untuk membantu Anda meluncurkan perangkat lunak. Ingatlah hal-hal berikut saat Anda berbelanja untuk solusi call center Anda.

Fitur Penting untuk Dipertimbangkan

Apakah Anda sudah memiliki platform pusat panggilan atau ini pertama kalinya Anda memilih perangkat lunak pusat panggilan, mungkin ada beberapa istilah atau fitur yang tidak Anda kenal.

Banyak layanan pusat panggilan menyebutkan hal-hal ini dalam daftar fitur tetapi tidak memberikan deskripsi apa pun tentang hal itu. Pertimbangkan fitur-fitur ini sebelum beralih atau memilih platform pusat panggilan terbaik untuk bisnis kecil Anda.

Komunikasi Multisaluran

Pelanggan saat ini mengharapkan untuk menerima dukungan dari berbagai saluran, dari telepon dan email hingga teks dan media sosial.

Platform call center terbaik mendukung komunikasi omnichannel sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan dan menjawab pertanyaan dari chatbot di situs web Anda atau melalui aplikasi bisnis Anda, di Facebook Messenger atau WhatsApp dan melalui SMS atau melalui telepon.

Fitur ini dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan melalui saluran komunikasi pilihan mereka, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kebutuhan akan panggilan sebanyak mungkin.

Respons Suara Interaktif (IVR)

Respons suara interaktif (IVR) agak mirip dengan chatbot otomatis, tetapi untuk panggilan masuk. Jadi, jika pelanggan meminta informasi, Anda mungkin dapat memberikannya melalui fitur IVR.

Misalnya, pelanggan dapat menghubungi toko ritel untuk mengetahui saldo yang tersisa di kartu hadiah. Fitur IVR memungkinkan mereka memilih “periksa saldo” di menu, dan kemudian mereka perlu memasukkan nomor kartu hadiah mereka untuk mengetahui berapa banyak yang tersisa. Fitur ini dapat memberi pelanggan jawaban cepat dan mengurangi jumlah panggilan yang perlu dilakukan agen Anda.

Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Distribusi panggilan otomatis (ACD) bekerja mirip dengan IVR karena menggunakan menu bagi pelanggan untuk memilih pilihan terbaik bagi mereka, tetapi merutekan panggilan secara otomatis ke agen yang tepat.

Misalnya, jika pelanggan menelepon karena ingin membeli produk atau layanan, mereka mungkin mendengar rekaman pesan yang meminta mereka menekan “1” untuk penjualan, “2” untuk dukungan teknis, dan seterusnya.

Saat mereka menekan “1”, panggilan mereka akan diteruskan ke perwakilan penjualan berikutnya yang tersedia, bukan ke agen dukungan pelanggan.

Fitur ini dapat mengurangi waktu menunggu pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menelepon dengan agen yang tidak relevan.

Perutean Panggilan

Anda dapat menganggap perutean panggilan sebagai versi manual dari apa yang dilakukan IVR dan ACD. Sederhananya, perutean panggilan adalah cara penelepon beralih dari menu opsi yang direkam ke agen.

Alternatifnya, jika Anda memiliki agen atau operator langsung, panggilan dialihkan ke operator tersebut, yang kemudian dapat merutekan panggilan ke departemen atau agen yang sesuai secara manual.

Pemantauan dan Perekaman Panggilan

Banyak program pusat panggilan menyertakan fitur pemantauan panggilan, yang memungkinkan manajer mendengarkan panggilan agen untuk jaminan kualitas.

Perekaman panggilan dapat menjadi fitur otomatis atau manual, yang juga membantu kontrol kualitas, dan rekaman dapat dirujuk di kemudian hari untuk pelatihan, untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan atau untuk mengonfirmasi informasi.

Analisis dan Pelaporan

Salah satu fitur terpenting yang diinginkan manajer pusat panggilan dari perangkat lunak adalah analitik yang kaya.

Ada banyak metrik pusat panggilan terukur dan penting yang penting untuk keberhasilan tim dukungan Anda. Beberapa laporan dan analitik penting yang harus diperhatikan meliputi:

Kepuasan pelanggan
Tarif pembatalan
Tarif berlangganan
Jumlah panggilan, seperti harian, mingguan atau bulanan
Panggilan masuk vs panggilan keluar
Jumlah kasus, seperti total, terbuka atau tertutup
Tahan waktu
Durasi panggilan

Ada analitik yang lebih canggih yang dapat Anda temukan di beberapa perangkat lunak call center terbaik juga.

Misalnya, analitik prediktif dapat menggunakan data panggilan untuk menunjukkan kepada Anda kemungkinan yang akan terjadi selanjutnya dengan panggilan dukungan berdasarkan data sebelumnya, waktu, dan faktor lainnya.

Beberapa perangkat lunak pusat panggilan menyertakan pembelajaran mesin atau kecerdasan buatan untuk membantu menganalisis percakapan secara waktu nyata atau rekaman panggilan untuk memilih kata-kata tertentu.

Anda biasanya dapat menyesuaikan pengaturan AI untuk “mendengarkan” kata kunci yang positif atau negatif, seperti “frustrasi”, “luar biasa”, “kesal”, atau “terima kasih”.

Dihosting vs Software Berbasis Cloud vs. Di Tempat

Sebagian besar platform call center saat ini menawarkan solusi software-as-a-service (SaaS) berbasis cloud.

Namun, beberapa opsi perangkat lunak pusat panggilan lama masih menawarkan penginstalan di tempat. Ada juga opsi yang ada di antara berbasis cloud dan lokal dan yang dihosting.

Software Call Center Berbasis Cloud

Keunggulan dari solusi call center berbasis cloud adalah Anda dapat dengan cepat dan mudah menerapkan perangkat lunak dari browser atau penginstalan aplikasi.

Semua pengguna harus dapat mengakses alat dan data dengan login dan laptop, desktop, atau perangkat seluler mereka. Umumnya, perangkat lunak berbasis cloud lebih terjangkau, lebih mudah diterapkan dan diadopsi, serta dapat mendukung pekerja jarak jauh atau pekerja hybrid.

Biasanya perangkat lunak pusat panggilan sebagai layanan (SaaS) mendapatkan pembaruan secara berkala dan sudah termasuk dalam biaya langganan Anda.

Anda juga mendapatkan nilai tambah jika produk atau fitur baru dirilis. Plus, dukungan biasanya termasuk dalam rencana Anda.

Tujuan dari paket berjenjang adalah untuk mendukung perusahaan Anda dalam berbagai cara saat Anda tumbuh, jadi jika Anda melampaui server bersama, perangkat lunak pusat panggilan Anda dapat menempatkan Anda di server pribadi virtual (VPS) atau server khusus, jika itu pilihan.

Software Call Center Lokal

Jika Anda memilih opsi di tempat, perangkat lunak akan diinstal ke server Anda, perangkat keras ponsel, dan berfungsi melalui intranet.

Manfaat penerapan ini adalah biasanya Anda membayar satu harga untuk perangkat lunak dan Anda dapat menambahkan pengguna sebanyak yang Anda butuhkan.

Pekerja TI Anda kemungkinan besar adalah mereka yang akan terus memperbarui perangkat lunak, mengeluarkan login, dan memantau keamanan di server Anda.

Yang tidak selalu jelas adalah bagaimana Anda menerima dukungan atau pembaruan perangkat lunak saat membeli lisensi perangkat lunak.

Beberapa perusahaan perangkat lunak mengenakan biaya untuk dukungan setelah aktivasi dan penginstalan. Biasanya, Anda membayar biaya pemeliharaan untuk pembaruan yang mungkin hanya datang setahun sekali (atau lebih jarang).

Software Call Center yang Dihosting

Solusi yang dihosting serupa dengan solusi pusat panggilan berbasis cloud, tetapi perbedaannya mungkin Anda memilih jenis server untuk platform Anda.

Perusahaan yang lebih besar mungkin terlalu menekankan pada server hosting bersama, sehingga VPS atau server khusus bisa menjadi pilihan yang lebih baik.

Operasi Anda harus bekerja sama dengan solusi berbasis cloud dari SaaS di mana agen panggilan Anda hanya memerlukan koneksi internet, perangkat untuk platform dan login agar dapat bekerja.

Sebagian besar layanan pusat panggilan berbasis awan dan dihosting mendukung penelepon VoIP , jadi Anda bahkan tidak perlu berinvestasi dalam perangkat keras telepon.

Solusi mana yang terbaik untuk Anda sebagian besar bergantung pada jenis call center yang Anda miliki, kebijakan kerja Anda, dan situasi perangkat keras Anda.

Integrasi Software Penting

Banyak platform pusat panggilan menyertakan alat untuk membantu Anda melacak interaksi pelanggan dan agen pendukung, melacak informasi klien, dan mengelola tiket.

Namun, tidak semuanya melakukan semua hal ini, oleh karena itu penting untuk memilih platform call center yang terintegrasi dengan aplikasi lain yang mungkin sudah Anda gunakan.

Periksa apakah Anda memerlukan perangkat lunak pusat panggilan untuk berintegrasi dengan jenis aplikasi ini:

Perangkat lunak akuntansi (QuickBooks dan Xero)
Perangkat lunak CRM (Salesforce dan HubSpot)
Perangkat lunak pemasaran (Mailchimp dan Sendinblue)
Perangkat lunak titik penjualan (POS) (Shopify dan Square)
Kalender (Google dan Outlook)
Perangkat lunak dukungan pelanggan (Zendesk dan Zoho Desk)

Harga dan Paket

Sulit untuk memberi tahu Anda dengan tepat berapa yang akan Anda bayar untuk perangkat lunak pusat panggilan karena ada begitu banyak variabel termasuk struktur harga, jumlah agen dan departemen yang dimiliki bisnis Anda, dan jenis fitur yang Anda butuhkan.

Jika Anda ingin memilih perangkat lunak lawas dan langsung membeli lisensi, ketahuilah bahwa harga biasanya ditentukan oleh perusahaan dan mungkin merupakan penawaran khusus berdasarkan jumlah agen yang Anda pekerjakan.

Biaya Anda akan lebih tinggi di bagian depan, tetapi Anda tidak akan memiliki biaya bulanan atau tahunan (atau akan lebih rendah melalui biaya pemeliharaan dibandingkan dengan berlangganan dengan perusahaan SaaS).

Ingatlah bahwa Anda juga akan dikenakan biaya yang terkait dengan pemeliharaan server, keamanan, ruang kantor untuk agen, dan perangkat keras, termasuk komputer dan sistem telepon.

Mengingat sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan telah pindah ke solusi berbasis cloud, itulah harga yang akan kami fokuskan di sini untuk memberi Anda gambaran tentang apa yang akan Anda bayarkan per agen, bulanan atau tahunan sebagai jumlah sekaligus.

Ada beberapa struktur penetapan harga berbeda yang digunakan oleh perangkat lunak call center. Perangkat lunak lawas cenderung mengenakan biaya satu kali untuk lisensi dengan biaya pemeliharaan berkelanjutan untuk pembaruan.

Model berbasis tingkat adalah yang paling umum, sehingga Anda dapat mengharapkan tingkat rendah, menengah, dan tinggi dengan berbagai kelonggaran, batasan, dan fitur:

Gratis: Biasanya paket gratis membatasi Anda dalam banyak hal baik dengan membatasi Anda ke satu agen, nomor telepon, dan departemen. Kemungkinan Anda tidak akan dapat mengakses saluran dukungan perangkat lunak dan banyak fitur lanjutan yang akan dilarang.
- Contoh: LiveAgent menawarkan paket gratis yang murah hati (tanpa pelaporan lanjutan, termasuk branding LiveAgent)
- Biaya: $0
Tingkat rendah: Paket tingkat pemula untuk perangkat lunak pusat panggilan menawarkan lebih banyak fungsi daripada tingkat gratis. Banyak aplikasi pusat panggilan bahkan tidak menawarkan paket gratis, jadi Anda mungkin menemukan batasan pada tingkat rendah masih terlalu membatasi. Keterbatasan umum mencakup jumlah departemen yang didukung, jenis perutean khusus, dan fitur pemantauan panggilan.
- Contoh: Zendesk Talk menawarkan platform yang berfungsi penuh (tanpa pengarsipan email, pemblokiran panggilan, atau kontrol perekaman panggilan)
- Biaya: $49 per agen, per bulan, dibayar setiap tahun
Tingkat menengah: Di tingkat menengah paket harga call center, Anda menemukan sweet spot untuk bisnis kecil hingga menengah yang memerlukan fitur lanjutan seperti konferensi video, fitur keamanan lanjutan seperti sistem masuk tunggal (SSO), otorisasi dua faktor (2FA) dan integrasi dengan CRM.
- Contoh: RingCentral memiliki dua paket tingkat menengah untuk melayani bisnis yang memerlukan integrasi khusus, perekaman panggilan otomatis, dan tunjangan lebih untuk panggilan video.
- Biaya: $150 per agen, per bulan, dibayar setiap tahun
Tingkat tinggi: Untuk batasan paling sedikit dan fitur paling canggih, tersedia paket tingkat atas untuk mendukung perusahaan dan bisnis dengan pusat panggilan yang besar atau berkembang. Paket ini biasanya dapat mengakomodasi sejumlah agen, departemen, dan tidak akan membatasi penyimpanan tiket atau file Anda.
- Contoh: Paket Perusahaan Freshdesk mencakup setiap fitur yang memungkinkan, tetapi masih membatasi beberapa hal seperti sesi bot per bulan dan panggilan API per menit.
- Biaya: $79 per agen, per bulan, dibayar setiap tahun
Jadi, berapa banyak yang harus Anda bayarkan untuk perangkat lunak call center? Berdasarkan tingkatan perangkat lunak pusat panggilan terbaik kami yang tersedia, inilah yang dapat Anda belanjakan dengan tim ukuran berbeda:

Metodologi

Kami mempertimbangkan beberapa perangkat lunak berperingkat teratas untuk membuat daftar platform pusat panggilan terbaik kami.

Sebelum kami memberi peringkat pada setiap layanan, kami memastikan untuk memilih layanan yang menawarkan dasar-dasar yang Anda perlukan untuk solusi pusat panggilan.

Masing-masing menawarkan panggilan masuk dan keluar, perekaman panggilan, perutean panggilan otomatis dan berbasis keterampilan, serta pelaporan data.

Memiliki dasar-dasar itu penting, tetapi untuk membuat daftar yang terbaik, kami memastikan platform pusat panggilan ini menyertakan fitur-fitur canggih, seperti bot yang dibantu AI dan dukungan omnichannel.

Biaya adalah pertimbangan penting untuk bisnis kecil mana pun, tetapi akan sangat membantu jika Anda memiliki harga tersebut sebelum Anda menghubungi bagian penjualan.

Tidak semua solusi pusat panggilan akan menjadi yang paling cocok untuk Anda, jadi memiliki uji coba gratis yang tersedia membantu Anda mempersempit pilihan dengan lebih mudah.

Berikut lebih lanjut tentang kategori dan kriteria yang kami timbang untuk setiap platform call center:

Harga: Kami memberikan lebih banyak kredit ke pusat panggilan yang menawarkan harga di muka dan yang memberi Anda uji coba gratis mendapat poin bonus.

Fitur: Dasar-dasar seperti perutean berbasis keterampilan dan perekaman panggilan tidak diberi bobot sebanyak fitur lanjutan seperti bantuan AI dan dukungan omnichannel. Kami juga melihat sistem tiket, analitik, otomatisasi, dan dasbor manajemen.

Ulasan pelanggan: Pengguna dapat membantu menunjukkan pro dan kontra yang unik, jadi kami membaca lusinan ulasan untuk setiap platform.

Meskipun penting untuk mempertimbangkan apa yang dipikirkan pengguna saat ini tentang platform, kami tidak memberikan bobot sebanyak ulasan seperti kumpulan fitur perangkat lunak pusat panggilan.

Demikian Sekilas Mengulas Tentang 10 Software Call Center Terbaik Terbaru 2023

Semoga Bermanfaat yang Disampaikan. Terima Kasih…!!!

DAFTAR ISI: